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經(jīng)過前面一系列的努力，你獨立站開始出單了。

你每天打包、發(fā)貨，看著訂單每天都上漲，感覺獨立站出海真是好極了。

突然，你收到一封郵件，寫著“我要退貨”。

這可怎么整？煩死了。

不管吧，怕人家一個小視頻上了網(wǎng)，負面影響可就大了

管吧，又不知道怎么說，完全不知所措。

新手賣家?guī)缀醵寂绿幚硎酆髥栴}。

其實有辦法讓售后危機處理好，甚至還可以有幾率讓售后變成一次再宣傳，提高你的復購率。

現(xiàn)在我將分享一套客服工作流程SOP，讓你面對客戶問題時，不再恐慌，有章可循。

第一部分，售前

這部分的關鍵點：不要讓客戶帶著疑問走掉。

你回憶一下自己網(wǎng)購的經(jīng)歷，買東西特別是參數(shù)比較多的，看了半天迷迷糊糊，不如直接問客服。

可是有些客服那是真的難受，好像聽不懂你說啥呢。

只會親親的叫，煩躁的不行，這時候你還買么？

我反正是掉頭就走，你自己親吧。

客戶拿不到想要的答案，就會走掉。

咱們要做的就是提前準備好一些客戶可能會問的問題。

1、建立一個FAQ頁面

把平時問的最多的問題都放進去，比如“發(fā)什么快遞”，“幾天能到”，“尺碼怎么選的”？這些都整理出來，放到一個單獨的頁面，客戶自己就會去找答案。

2、準備一個回復模板

以我多年的經(jīng)驗，你寫上了，那也擋不住他不看啊。所以你再準備一份答案，存在文檔里。有客戶問，你就直接復制粘貼，改幾個字，這樣不但能減少你工作量還能提高回復速度，現(xiàn)在客戶都可急了，你回復慢了人家都走出1公里了。

那么很多朋友就會問了，那這些常見問題，我也不知道啊 我也想不全啊，怎么辦？

這個簡單，你去同行獨立站抄，明白吧。抄他的FAQ，然后去他的客服問，多找?guī)讉€同行你啥都明白了。

競對是很好的老師。

第二部分，售中

這部分的關鍵點：客戶最最關心的問題就是--貨到哪了。

付完款之后，客戶都著急的，怕你騙他不發(fā)貨，或者快遞走的慢。

以我的經(jīng)驗，問貨到哪了這個事，得占客服咨詢了的70%多。

這個東西如果處理不好，客戶的焦慮感就直線上升，老外情緒不穩(wěn)定的很多，你就會見識到很多歇斯底里的事。

怎么辦？

1、主動告知物流狀態(tài)

別等客戶來問，主動點。利用我們之前講過的“購后郵件”，在發(fā)貨后，主動把物流單號發(fā)給客戶。如果物流有延遲，也要主動發(fā)郵件告知對方。

2、做一個物流查詢頁面

不要甩一個17track鏈接就拉倒了，客戶還得自己查，體驗不好，現(xiàn)在獲客這么難，你不表現(xiàn)的好點，讓人舒服點，你還想要復購呢？想啥呢。

以shopify為例，有插件可以幫你做一個網(wǎng)站自己的物流查詢頁面。客戶在你的網(wǎng)站里就能查，也不用跳轉了，點一下就行，體驗感就會好很多。

第三部分，售后

這部分的關鍵點：安撫情緒，給足好處，把危機變成機會。

這是整個流程中最考驗人的地方，客戶收到貨，有問題或者想退貨。

處理得好，客戶會比之前還信任你，處理不好，可能就會損失好幾個潛在客戶。

怎么辦？

分享一下我們常用的處理投訴的萬能公式，叫：L.A.S.T

1、L,Listen，傾聽

別著急解釋或者反駁。讓客戶把他的不滿和憤怒牢騷都說出來。說破無毒啊。

你只需要說：“請您說，都告訴我，我這邊聽著”

2、A，Apologize，道歉

不管是不是你的錯，先道歉。為了客戶的糟糕體驗而道歉?！胺浅１附o您帶來這么不好的體驗”，這句話萬能。

3、S，Solve，解決

提供一個清晰，具體，可執(zhí)行的解決方案。千萬別說“我看看怎么辦”，讓客戶等，人家?guī)е鴼鈦淼?，你讓他等，就等著炸鍋吧?/span>

要說：“我現(xiàn)在給您補發(fā)一個新的，您不用把就得退回來了”，或者“我立刻給您辦理退款，預計24小時內(nèi)到賬”。

4、T，Thank，感謝

感謝客戶把這個問題告訴你?！胺浅８兄x您指出了我們的問題，這能幫助我們未來做的更好”。

這里有個問題，你要清楚。

上面是處理確實是我們有些問題的情況，比如質(zhì)量問題啊，這些。

但你還會遇到很多白嫖的，這種也不少。

這怎么辦？

就要看你的選擇了。我反正是硬剛，保存好發(fā)貨證據(jù)這些。拒絕對方不合理的要求，然后最近幾天多搜索看看自己的品牌，有沒有負面，有負面你就貼證據(jù)和他撕幾輪。

一般貨值不高的情況下，白嫖都是慣犯，不止針對你一個人，所以他可能也不會發(fā)什么，這個具體問題具體分析吧。

當然你也可以退款拉倒，息事寧人。這是你自己的選擇。

一個例子

有個粉絲是賣戶用品的，一個客戶因為帳篷有幾個小線頭，認為做工不好，憤怒的要求退款。

他沒有爭辯。在查看好對方發(fā)送的證據(jù)圖片后，判斷確實是這邊的問題。

立刻道歉，然后說：“您不用退了，直接給您再發(fā)一個新的，這個舊的就當送您了，非常抱歉我們的品控出現(xiàn)了問題。”

那個客戶被他的態(tài)度打動了。后來不僅沒退款，還成了他的鐵粉，主動在各種戶外論壇幫他宣傳。

一次成功的售后，比花幾百美金打廣告還有用。

最后

分享了一整套我們正在使用的客服工作流程sop，希望你在處理這些問題的時候，不慌亂，更加游刃有余。

現(xiàn)在應該做什么？

打開你的文檔，把過去一周，被客戶咨詢最多的那些問題寫下來，然后寫一個你自己滿意的，標準的回復。

什么？

沒有啥問題？

那就去找你的競對收集一份。

畢竟，他是我們的好老師。